열광하는 팬

열광하는 팬

켄 블랜차드 지음 | 조천제 옮김

21세기북스 20010601

본문보기

평점

.

 

인상깊은 구절

열광하는 팬이란 제품이나 서비스에 대해 기대이상으로 만족하여 다른 사람에게 자신의 감동을 격찬하며 이야기 하는 고객을 말한다

 

          

• • .

 

1. 열광하는 팬이란 제품이나 서비스에 대해 기대이상으로 만족하여 다른 사람에게 자신의 감동을 격찬하며 이야기 하는 고객을 말한다.

 

2. 진정으로 원하는 것이 무엇인가 ? 나는 왜 여태까지 그렇게 하지 않았나 ?

 

3. 자신이 원하는 것이 무엇인가를 결정하라 (Decide what you want)

     - 세상에서 가장 훌륭한 상점을 만들겠습니다.

 

4. 자신이 무엇을 원하는지 알았다면 고객을 중심으로 해서 완벽한 비전을 창조해야 합니다.

   가장 중요한 것은 당신이 원하는 비전을 가져야 하는 겁니다.

 

5. 자신이 원하는 것을 결정하라. 다음으로 고객들이 언제 자신의 제품을 이용하는지를 관찰해보고 완벽한 비전을 창출해내라.

    마지막으로 비전과 실제 행해지고 있는 상황을 점검하여 어디에 결함이 있는지를 파악하라.

 

6. 두번째로 할 일은 고객이 원하는것, 바로 고객의 비전을 알아내는 것...

   그 다음 필요하다면 당신의 비전을 바꿔야 합니다

   자신의 비전이 없다면 어떻게 고객을 이해할 수 있겠는가 ?

   고객의 비전으 당신이 비전을 가지고 있을때 그 진가를 발휘한다.

 

7. 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 즉 그들의 비전이 무엇인지 정확히 알아야 한다. 그런 다음 당신 자신의 비전과 고객의

    비전을 맞추어가야 한다. 경우에 따라서는 고객이 원하는 것을 무시해야 할 때도 있다. 필요하다면 고객이 원하는 비전을 충족시킬

    수 있는 다른 곳을 추천할 수도 있다.

 

 

8. 고객의 사소한 비전까지도 소중히 하는 기업

 

9. 고객이 무엇을 원하는지 알아내라 (Discover What the Customer Wants)

 

10. 고객 서비스와 관련해서 종종 '모든 사람들에게 모든 것을' 이라는 목표를 세우지오...하지만 이건 불가능합니다.

 

11. 고객의 침묵이 더 무섭다.

 

12. 자신의 비전과 고객의 비전을 일치시켜라.

     비전을 하나로 만들도록 애써야 합니다. 양쪽을 조금씩 수렴해서 말이죠. 당신이 아무리 훌륭한 비전을 가지고 있더라도 고객의

     비전과 다르다면, 그것을 당신의 비전과 맞추던가 아니면 버려야 합니다.

 

13. 일관성

      일관성이 중요하다. 일관성은 고객에게 신뢰감을 준다. 고객은 당신을 믿을 수 있을 때에만 열광하는 팬이 될 수 있습니다.

      이 말의 의미는 고객의 기대치를 한 번에 충족시키는 것도 중요하지만, 일관성을 가지고 고객의 기대치를 충족시켜 나가는 것이

      더 중요하다는 것이다.

        일관된 서비스가 우선이고 그런 다음 기대치를 초과하는 것이 두 번째가 되는것...

 

14. 1% 지속적으로 개선해 나가겠습니다. (항상 1%씩 추가해서 비전을 전달하라)

 

15. 하나를 더 전달하라. (Deliver plus one)

 

16. 특별히 신경을 써야하는 서비스의 수를 제한하라. 왜냐하면 그게 바로 일관성 있게 서비스를 해나갈 수 있는 방법이니까요

     그리고 모든 고객 서비스를 한꺼번에 제공하는 것보다 한 가지라도 월등히 잘 해낼 수 있어야 한다. 모든 고객 서비스를 한꺼번에

     훌륭하게 해내기는 힘들다. 결코 성공하지 못한다.

 

17. 일관성을 유지하기 위해서는 체계가 필요합니다. 고객 서비스 체계에서 가장 중요한 것은 종합적인 정책과 직원들이 정책들을

     유연하게 받아들일 수 있도록 훈련시키는 교육 프로그램 입니다.

 

18. 유연성

      완고한 관료주의적 사고는 고객서비스에 대한 희망을 꺽어버리게 된다.

      융통성 있게 행동해야 하고, 필요할 때는 어떻게 체계를 변화시켜야 하는지에 대해 이야기 하라.

      비전 또한 변경할 수 있는 것이다...항상 발전시켜야 하며...비전은 발전하거나 없어지는것......

     어제의 비전이 오늘 더 이상 유용할 수 없다는 사실을 확인하라.

 

19. 유연성과 일관성이 서로 연계되면서 완벽한 고객 서비스가 이루어진다.

 

20. 고객의 소리에 귀를 기울이지 않는다면 그들이 원하는 것을 알 수 없어요. 결국 고객이 필요로 하는 것 또한 줄 수가 없게 되지요.

     고객의 말을 듣지 않는다는 것은 바로 그들이 생각이 가치가 없다고 여기는 것과 같아요.

     고객이 어떤 사람들인지를 알게 되면 그들의 요구대로 서비스를 할 수 있게 되고 고객을 존중하게 되죠.

 

21. 사람들은 자신이 스스로 중요한 존재이며 자신의 행동이나 생각이 존중된다고 느낄 권리가 있지요..

 

22. 이 모든 것이 사람과 사람 간의 관계에서 이루어지는 것...

 

23.  제일 먼저 자신의 비전을 가지는 것이 중요하다는 것을 이해했다. 그리고 처음으로 고객에게 말을 한다는 것이 무슨 의미를

     가지는지, 어떻게 그들의 의견을 들어야 하는지, 언제 침묵해야 하는지 알 수 있을 것 같았다. 또 고객이 원하는 것을 언제

     들어줘야 하고 언제 무시해야 하는지도 알게 되었다.

     일관성은 진행 방향을 재빨리 바꿀 수 있는 능력과 함께 지속적인 개선을 보장해주며, 열광하는 팬을 만들 수 있는 핵심이었다.

     우선 일관되게 할 수 있는 서비스까지만 약속하고 그런 다음 1%씩 서비스를 더 하는 것, 그것이 바로 기업이 나아갈 길이다.